“蘋果公司標(biāo)志上缺的那一角就是對外國消費(fèi)者感恩的心�！泵绹O果公司在華售后服務(wù)涉嫌歧視被曝光后，有人發(fā)出這樣感慨。近幾十年來，許多國際品牌憑借品牌優(yōu)勢成為許多發(fā)展中國家消費(fèi)者追捧的對象，可是近年來，這些國際大牌卻頻陷各種“質(zhì)量門”、“售后門”事件，且拒不認(rèn)錯，這種“雙重標(biāo)準(zhǔn)”與“傲慢底氣”更讓那些發(fā)展中國家消費(fèi)者“很受傷”。12年前，日本東芝公司在筆記本故障補(bǔ)償事件中堅持“給美歐人美金，給中國人補(bǔ)丁”；美國康菲公司在渤海油井溢油事件后遲遲沒有兌現(xiàn)賠償承諾；沃爾瑪和家樂福等國際超市巨頭在多國爆出欺詐和行賄等丑聞。對此，有美國學(xué)者干脆稱其為“企業(yè)帝國主義”心態(tài)。德國漢堡消費(fèi)者保護(hù)組織律師格賴西爾對《環(huán)球時報》記者稱，不少跨國公司富可敵國，逐漸養(yǎng)成傲慢自大、唯利是圖的心態(tài)，而不少發(fā)展中國家監(jiān)管法律和制度的缺失，處罰力度不足，特別是那些渴求外來投資的地方政府和炫耀式消費(fèi)的消費(fèi)者所給予的厚待，讓跨國企業(yè)少了一顆“畏懼的心”。
“傲慢蘋果”在多國遭受處罰
“這是道歉還是自我表揚(yáng)？”在因?yàn)椴粓?zhí)行三包規(guī)定而受到中國媒體的一連串點(diǎn)名批評之后，蘋果中國公司發(fā)表了一份簡短聲明，聲稱“我們致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。我們的團(tuán)隊一直努力超越消費(fèi)者的期望�！辈贿^，這份聲明就連美國媒體也看不下去，美國《基督教科學(xué)箴言報》稱，蘋果公司聲明顯然忽略了批評的程度，甚至以一種自我表揚(yáng)和祝賀的口吻擬定這份聲明。報道引述華爾街產(chǎn)業(yè)分析師比爾·比肖普的話委婉地表示，蘋果在公關(guān)方面實(shí)在太不靈活，而總體來說他們似乎從來不擅長懺悔。
實(shí)際上，無論是哪家企業(yè)，都難免會出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，但正是這種傲慢的態(tài)度讓蘋果公司近來在世界多國遭到批評。美國《福布斯》稱，蘋果受到指責(zé)并不是第一回。意大利一家法院曾在2011年給蘋果公司開了90萬歐元的罰單，原因是其未正確地向意大利民眾告知有關(guān)質(zhì)保的法律法規(guī)。最近，法國一家法院因蘋果公司強(qiáng)迫零售商店工人工作到很晚對其進(jìn)行罰款。
西班牙博客網(wǎng)站“Apple Sfera”日前的一篇文章稱，蘋果公司的質(zhì)保政策一直不尊重歐盟的法律規(guī)定，這已經(jīng)在多國產(chǎn)生爭議。歐盟負(fù)責(zé)司法事務(wù)的委員表示，歐盟各成員國當(dāng)局不應(yīng)當(dāng)讓蘋果公司生活在法律之外，原因是歐盟法律規(guī)定，所有電器和電子類產(chǎn)品都應(yīng)該有兩年免費(fèi)的售后服務(wù)。而蘋果公司則稱，如果歐洲消費(fèi)者想要兩年的質(zhì)保則必須交納額外的費(fèi)用。西班牙消費(fèi)者和用戶協(xié)會向法院指控蘋果公司侵犯消費(fèi)者的權(quán)利。意大利和保加利亞已經(jīng)向蘋果公司開出了罰單，另外一些國家也正在考慮之中。
在亞洲，韓國公平貿(mào)易委員會2011年在消費(fèi)者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone手機(jī)一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。澳大利亞競爭與消費(fèi)者委員會在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費(fèi)者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年。
在一些市場監(jiān)管并不太嚴(yán)格的國家，要想讓蘋果低下“傲慢的頭”卻并不容易。在印度新德里，《環(huán)球時報》記者3月30日來到一家大型購物中心的蘋果專營店了解情況。當(dāng)記者走進(jìn)店里時，店員以為記者是前來購手機(jī)，熱情地推介蘋果的各種產(chǎn)品。但當(dāng)記者表示自己的iPhone手機(jī)出現(xiàn)一些故障，想更換手機(jī)時，店員立即收起了熱情。該店員稱，在印度iPhone手機(jī)的保修期只有一年，在保修期內(nèi)，按鍵壞了可以免費(fèi)更換，但如果是手機(jī)后蓋和屏幕壞了則要另外收費(fèi)。店員同時又向記者推介，可以花錢延長保修期。據(jù)了解，每年4000盧比（約合人民幣500元）可以延長保修期一年。但店員又向記者強(qiáng)調(diào)，延長的保修期僅限于印度范圍內(nèi)，到其他國家無效�！盀槭裁丛跉W美國家保修期是兩年，且可以免費(fèi)更換后蓋，而在印度差別就這么大呢？”記者追問道。面對記者的質(zhì)疑，店員以有其他顧客為由再也不理記者。在印度，許多網(wǎng)民對蘋果這種區(qū)別對待的售后政策表示不滿，其中不少人認(rèn)為，在印度現(xiàn)有的監(jiān)管制度下，他們對蘋果改正這一政策幾乎不抱希望。
雙重標(biāo)準(zhǔn)只因“入鄉(xiāng)隨俗”？
“蘋果的傲慢只是入鄉(xiāng)隨俗”，針對中國媒體的指責(zé)，《華爾街日報》卻這樣做出解釋。確實(shí)，中國監(jiān)管制度與美歐發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家相比仍有不少缺陷，對消費(fèi)者保護(hù)也很不夠。近年來，不少西方跨國公司出了質(zhì)量事件后以“產(chǎn)品完全符合中國標(biāo)準(zhǔn)”作為說辭越來越頻繁。美國雅培曾在一款奶粉出現(xiàn)問題后發(fā)表聲明稱，“奶粉完全符合中國標(biāo)準(zhǔn)”；強(qiáng)生公司出現(xiàn)問題產(chǎn)品后召回不涉及中國，并稱完全符合中國標(biāo)準(zhǔn)；某快餐巨頭在國外炸雞一天換一次油，但據(jù)報在中國卻以“中國國情”為由“用油4天才更換一次”。日本豐田汽車在2010年出現(xiàn)的“腳踏門事件”后，不得已在全球召回有問題的車輛，卻對美國消費(fèi)者和中國消費(fèi)者區(qū)別對待。豐田總裁豐田章男在美國國會聽證會上聲淚俱下請求美國消費(fèi)者原諒，而在中國卻十分冷淡的表現(xiàn)讓中國人惱怒不已。
對跨國公司實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn)是所謂“入鄉(xiāng)隨俗”的說法，德國漢堡一家消費(fèi)者保護(hù)組織律師格賴西爾并不認(rèn)同。他認(rèn)為，盡管不少國家存在相關(guān)法律或制度漏洞，但跨國公司的這類行為更多出于自身的傲慢和唯利是圖。比如在歐洲，所有電器和電子類產(chǎn)品都有兩年免費(fèi)的售后服務(wù)。但蘋果卻明顯違反相關(guān)法律，只有當(dāng)其受到法律嚴(yán)厲處罰或消費(fèi)者的集體抵制后，才會改變。
最近，美資超市巨頭COSTCO在韓國因不遵守“周末義務(wù)停業(yè)”事件也鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。從去年起，韓國許多地方制定法律，規(guī)定大型超市必須遵守“周末義務(wù)停業(yè)”制度，以限制大型超市營業(yè)時間，保護(hù)中小零售商。但在韓國的美資超市COSTCO對此并不買賬。去年9月，首爾市以“不遵守韓國地方法律”的名義判處COSTCO 1000萬韓元罰金。但財大氣粗的COSTCO憑借周末1天的營業(yè)收入遠(yuǎn)高于罰金的底氣，拒不改正。COSTCO此舉遭到韓國輿論的嚴(yán)厲譴責(zé)，消費(fèi)者甚至發(fā)起抵制該超市的活動，并在該超市門口舉行示威活動。韓國多地政府也對該超市各店面進(jìn)行頻繁檢查，并勒令違規(guī)店面停業(yè)整頓。在強(qiáng)大的壓力下，COSTCO今年2月宣布，旗下在韓國所有店面都與韓國其他大超市一樣，實(shí)施周末義務(wù)停業(yè)。
實(shí)際上，雙重標(biāo)準(zhǔn)只是跨國公司為實(shí)現(xiàn)利益最大化而采取的手段之一。發(fā)展中國家不健全的制度和寬松的處罰措施，只是讓這些跨國公司的傲慢成為常態(tài)。西方電腦公司在非洲國家實(shí)施的售后政策會附加一堆條件：如不保證本國有合格維修點(diǎn)；零部件缺乏，需由客戶承擔(dān)不菲的海外購運(yùn)費(fèi)用等。西方制藥公司在非洲違法進(jìn)行藥品試驗(yàn)。美國輝瑞制藥2006年曾把未經(jīng)測試的抗生素提供給尼日利亞卡諾州政府，導(dǎo)致所有使用該藥物的200名患者中11人死亡，181人留下不可補(bǔ)救的后遺癥，事發(fā)后輝瑞公司竟推諉、抵賴達(dá)數(shù)年之久。
南非商業(yè)電臺稱，加強(qiáng)法律和監(jiān)管，對違規(guī)的跨國企業(yè)構(gòu)成制約力十分重要。2007年，尼日利亞卡諾州政府正式起訴輝瑞，要求賠償20.75億美元，盡管這場曠日持久的轟動性國際官司至今尚未圓滿解決，但此舉在很大程度上令跨國藥業(yè)巨頭們不得不有所顧忌。該電臺稱，引入更多競爭者，也是消除跨國企業(yè)傲慢的良策，如曾因壟斷地位而盛氣凌人的歐美在非洲經(jīng)營的移動通訊服務(wù)商，在中國、印度等競爭者異軍突起后，已變得“好說話”得多。再不敢像以往那樣，對非洲予取予求。
“企業(yè)帝國主義”心態(tài)遭批
美國密歇根大學(xué)的普拉哈拉德和肯尼思·利伯索爾教授曾撰文提出“企業(yè)帝國主義”的概念。他們稱，當(dāng)西方跨國大企業(yè)爭相擁入新興市場時都抱有一種狹隘且傲慢的心態(tài)，他們將發(fā)展中國家僅視為市場擴(kuò)張的目標(biāo)，以為那里遍地都是渴求現(xiàn)代商品和服務(wù)的潛在消費(fèi)群。正是這種“企業(yè)帝國主義”心態(tài)，導(dǎo)致跨國企業(yè)在發(fā)展中國家連續(xù)做出錯誤的甚至帶有歧視性的決策。
對于蘋果在中國引發(fā)的怒火，德國《商報》認(rèn)為，當(dāng)代中國人已經(jīng)越來越自信，雖然中國人仍然喜歡西方品牌，相信其品質(zhì)及信譽(yù)，但是中國人已經(jīng)開始敢于批評，不信任也在加劇。西方跨國企業(yè)必須采取非常認(rèn)真的態(tài)度，否則事態(tài)將變得難以控制。
12年前，日本東芝公司用“給美國人美金，給中國人補(bǔ)丁”的雙重標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對筆記本故障，惹惱了中國消費(fèi)者，結(jié)果是其由連續(xù)四年的中國市場冠軍滑落出市場份額前十名，同時在整個國際市場上也被迅速邊緣化。
英國《金融時報》稱，這次德國汽車制造商大眾汽車的迅速反應(yīng)與蘋果公司相比，形成了反差。大眾也在“3.15”晚會上被中國媒體點(diǎn)名，稱其汽車的變速箱有問題，該公司很快就宣布召回逾38萬輛汽車。正是這樣的態(tài)度讓大眾在中國市場保持著相當(dāng)高的份額。
日本學(xué)者村田章裕31日對《環(huán)球時報》記者說：“在維護(hù)本國消費(fèi)者權(quán)益上，不論對方是哪一國都應(yīng)當(dāng)毫不讓步。在經(jīng)濟(jì)全球化的時代，所有國家消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)處在同等規(guī)則下。對于那些差別對待顧客的廠商，完全可以不去選擇他們的產(chǎn)品。不過，中國人因?yàn)楦辉：髮ν鈬唐贰⑸莩奁放频榷歼�抱有很強(qiáng)的向往，擁有的欲望比其他考慮都強(qiáng)烈，因此對自己的權(quán)益不知道應(yīng)當(dāng)怎樣主張。很大程度上中國消費(fèi)者的態(tài)度讓一些廠商感到‘沒必要那么小心周到’。所以權(quán)益還是要自己爭取。另外，現(xiàn)在歐盟、美日、中韓等各國之間都在商談建立自由貿(mào)易協(xié)定，跨國公司如果再不對所有消費(fèi)者一視同仁的話，要在這些自由經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)立足將更加困難。”
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